A la différence du type de consommateurs qui avaient un pouvoir d’achat limité, les acheteurs sont actuellement à l’affût de divers choix de produits et services. La technologie mobile avancée et l’e-commerce contribuent fortement au dynamisme du marché et boost le marketing omni-canal
Les entreprises ont déjà investi dans le marketing multi-canal pour fidéliser leur clientèle. Ces canaux – sites, technologie mobile, Facebook, Twitter, location de boutiques physiques et service clientèle par exemple – font partie des stratégies marketing pour engager et s’interagir avec les clients.
Le marketing multi-canal non connectés présente toutefois des lacunes dans la qualité du service. Cette stratégie n’est pas conçue pour fournir une approche personnalisée aux consommateurs.
De nos jours, les clients ont tendance à conclure des transactions sur un ordinateur ou tablette, vérifier leur commande sur un téléphone, comparer les prix en ligne. C’est pourquoi, il est judicieux de passer à la stratégie omni-canal.
Ces dernières années, avec la technologie, les multicanaux ne suffisent plus pour développer le service clientèle. L’élaboration d’une stratégie marketing omni-canal reste donc une meilleure option pour offrir un service personnalisé aux clients.
L’omni-canal améliore la collecte des bases de données et facilite le ciblage des clients. La conception des messages personnalisés fait également partie ses atouts. Associée avec l’analyse de marché, cette stratégie peut être florissante, car elle permettra d’évaluer l’efficacité des canaux ou orienter les décisions marketing.
Comment créer un programme omni-canal viable
L’omni-canal est une stratégie adaptée au monde numérique grâce à l’interconnexion des canaux.
L’efficacité de cette stratégie requiert cependant deux points :
1) compréhension approfondie de votre propre organisation et
2) une évaluation de l’environnement (capacité des canaux, les actifs de données, le talent à l’interne…
De là, les règles de bonne gestion de projet s’appliquent dans l’ordre suivant :
- décider qui sera le commanditaire exécutif du début à la fin
- choisir un chef de projet et sélectionner des experts
- établir une équipe d’intervenants internes
- développer des objectifs et créer une feuille de route pour la mise en œuvre du projet
- élaborer un programme et le segmenter en points de repère (ex : 3, 6, 9, 12, 18 mois)
- concevoir l’infrastructure technologique, en y incorporant les canaux existants et en créant de nouveaux canaux au besoin
- concevoir, tester et déployer les outils d’analyse marketing.
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Denis Tanneux – denis.tanneux(@)relaymark.com
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