D’abord concurrencés par le e-commerce – apparu à la fin des années 1990- puis par le s-commerce (social media) et le m-commerce (mobile) les points de vente physique n’ont pourtant pas été remplacés. Pourtant un important clivage s’est formé, séparant pour un temps le physique et le digital. Emportés par l’élan d’enthousiasme provoqué par l’ére du digital, nous avons même oublié ce maillon essentiel de notre économie.
La relation client est en pleine mutation : la révolution du numérique renforce le pouvoir et la connaissance des clients tout en instaurant une relation bilatérale entre la marque et le consommateur, et ce, quel que soit le canal.
Back to the Future
Rien qu’en France, plus que 650 000 points de vente – les GMS, les banques, les agences immobilières, les concessionnaires et bien d’autres- sont restés bloqués en 2007, date symbolique du début de l’interaction client mobile-marque marquée par la sortie du smartphone préféré des français : l’iPhone.
Le digital et le point de vente ont longtemps été considérés comme de puissants antagonistes tour à tour complémentaires puis cannibales. Si bien que le point de vente physique est aujourd’hui effrayé par le digital. Cependant, pour les marques, ce dernier reste un bon moyen d’instaurer une relation de proximité avec ses clients. Il permet d’aller au contact de ses clients et prospects potentiels, d’instaurer une relation de proximité eux, de leur faire vivre une expérience de marque différente et originale (démonstration, théâtralisation, beacons…). En définitive, il est donc nécessaire de capitaliser sur les forces du point de vente pour mettre en place des stratégies plus seulement web-to-store mais également store-to-web afin de communiquer sur l’univers numérique de la marque. L’objectif étant d’être digital là où la relation client est la plus intense, c’est-à-dire en point de vente…
The Retail Awakens
Le e-commerce ne tuera donc pas le magasin physique. Cependant, il met en évidence la nécessité pour ce dernier, de se positionner comme un véritable lieu de vie, riche en divertissements, en échanges et en expériences émotionnelles. Le digital a évidemment un rôle crucial à jouer dans cette nouvelle approche de “retailtainement”. Le point de vente de 2016, loin de mettre de côté le digital, l’induit au coeur de sa stratégie en guidant et conseillant ses clients vers son
offre numérique (app, site mobile, site de e-commerce…) afin de proposer une expérience client complète.
Bornes digitales, vitrines interactives, cabines d’essayages intelligentes, beacons sont autant de dispositifs qui permettent de construire une relation plus forte, plus engageante et affective avec le client en lui offrant une expérience originale. Grâce à cela, le consommateur vit une expérience utile, ludique, divertissante et interactive. L’expérience client étant réenchantée, le client est non seulement plus engagé et plus apte à revenir en magasin, il est également plus enclin à augmenter son panier moyen.
Pour répondre aux nouveaux besoin des consommateurs, la société Relaymark, propose une solution Relaybox réinventant l’expérience client. Cette technologie de pointe permet au point de vente d’envoyer des notifications push, de récolter des données essentielles, de mesurer le retour sur investissement des actions de marketing local tout en fidélisant les clients.
N’hésitez pas à en apprendre plus en cliquant sur le lien suivant : https://relaymark.com/relaybox/
Sources :
- E-marketing : Comment le digital peut-il servir l’expérience client en magasin ?
- LSA : Metro veut réconcilier Web et points de vente physiques
- Journal du net : Réconcilier les points de vente physique et la digitalisation